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Cineplexx - Kalkulierte Fehlleistungen und Qualitätsmängel

The Dark Knight Rises ist der wohl meisterwartetste Film des Kinojahres. Viele freuen sich seit Wochen, Monaten, Jahren, auf den Abschluss von Christopher Nolans Batman Saga und für viele wird es der einzige, oder einer von wenigen Kinobesuchen des Jahres sein. Das heißt auch, jedes Kino hat eine mehrfache Verantwortung zu tragen: Zu allererst gegenüber den zahlenden Kunden, die ein Recht darauf haben den gewählten Film in der bestmöglichen Qualität zu sehen. Das Kino trägt aber auch eine Verantwortung gegenüber der gesamten Kinoindustrie, denn wenn jemand nur einmal pro Jahr ins Kino geht und diese Vorstellung nicht den Qualitätsstandards entspricht, wird dieser Kunde weder angehalten sein mehr Kinobesuche zu planen, noch wird er postives über den Erlebnisort Kino zu berichten haben. Und dann hätte man auch noch eine Verantwortung gegenüber dem Filmverleih und der Produktionsfirma: Denn eine schlechte Kinoqualität wird von weniger fachkundigen Zusehern vielleicht gar dem Film zugeschrieben, was zu schlechter Mundpropaganda und in weiterer Folge auch einbrechenden Einspielzahlen führen kann.

Ich selbst besuche an die 200 Kinovorstellungen pro Jahr - der Spaß an der Sache wurde dadurch nie geschmälert, aber natürlich ist die Wahrscheinlichkeit von technischen Gebrechen heimgesucht zu werden deutlich höher. Und ich habe quasi alles erlebt was technisch möglich ist: Tonprobleme, Bildprobleme, Formatprobleme, verlorene Access-Keys für digitale Kopien, gerissene Filme, falsch zusammengeklebte Filme (sodass der Abspann schon einmal mitten im Film zu sehen war), usw. - aber eines gab es bis jetzt immer: Eine sofortige Entschuldigung, eine Klarstellung, eine eindeutige Information und vor allem Geld zurück (sofern es sich nicht um eine Pressevorstellung handelte). Also eigentlich die völlig normale Praktik wie man es sich auch erwarten würde. Aber zumindest in den Cineplexx Kinos scheint diese Praktik durch kalkuliertes Verschleiern und Totschweigen von offensichtlichen technischen Gebrechen ersetzt worden zu sein.

Gestern Abend, ein Cineplexx Kino in Österreich: Die Kinozuseher warteten gebannt auf den Beginn von The Dark Knight Rises. Doch schon bald wurde klar, dass etwas sehr merkwürdig wirkte: Während die Musik, die Toneffekte und selbst Bösewicht Bane in normaler Lautstärke aus den Boxen drangen, waren alle Dialoge auf Grund fehlender Lautstärke und eines seltsam ausgedünnten Klangs, kaum zu vernehmen. Das etwas nicht stimmt, merkte jeder, aber zu artikulieren was es genau war fiel den meisten schwer. Viele dachten wohl auch einfach, dass es am Film liegt und nicht am Kino. Also hastete ich direkt nach Vorstellungsbeginn auf den Gang um einen Cineplexx-Angestellten darüber zu informieren. Dieser gab sich zunächst verwundert, ging in den Saal und drehte die allgemeine Lautstärke weiter auf, was dazu führte, dass die Dialoge proportional zu den Toneffekten noch leiser wurden.

Kurze Zeit später erfuhr ich, dass der werte Herr ganz genau wusste was das Problem ist und nur um mich zu beruhigen etwas an den Knöpfen spielte. Doch an der Tatsache, dass der Film in einem nicht konsumierbaren Zustand gezeigt wurde und eigentlich kein einziger Moment so funktionierte, wie es sein sollte, änderte dieses Spiel freilich wenig. Nach neuerem Hinweis, dass der Ton immer noch nicht tragbar ist, wurde ich an die Vorgesetzte verwiesen. Und diese Dame erklärte mir ganz genau was das Problem ist (und nebenbei wie die Qualitätssicherung in Cineplexx Kinos funktioniert): Die Tonanlage ist seit einem Tag defekt und nachdem dies an die Cineplexxzentrale durchgegeben wurde, hat diese den Befehl zurückgegeben den Saal trotz bekannter Mängel weiter zu bespielen. Die Kinobesucher wurden freilich nicht informiert.

Empört wies ich die Dame darauf hin, dass diese Abzocke ein Betrug am eigenen Kunden ist und der Film in dieser Form nicht vorführfähig ist. Sie stimmte mir zu, erwiderte aber, dass sie daran nichts ändern kann, worauf ich ihr nahelegte zumindest die Besucher jetzt noch darüber aufzuklären, dass der Film nicht in seiner eigentlichen Qualität gezeigt werden kann und ihnen eine Entschädigung anzubieten - auch das schien zunächst nicht möglich, stattdessen bot man mir an, dass ich und meine Begleitung das Geld zurück bekommen könnten und den Film weitersehen können. Nach weiterer empörter Reaktion, dass diese Praktiken eine Frechheit sind und es mir nicht darum geht, dass ich mein Geld zurückbekomme, sondern darum alle die in dem Saal sitzen entsprechend zu entschädigen, herrschte eine kurze Ratlosigkeit bei der Dame.

Knapp 20 Minuten später (wohl nach intensiver Rücksprache mit der Zentrale) entschloss sie sich doch noch den Film anzuhalten und alle Zuseher über den Status aufzuklären (freilich nicht darüber, dass das Problem seit dem Vortag bekannt war und man es bewusst in Kauf genommen hat in der Hoffnung, dass sich schon niemand beschweren würde). Als Entschädigung gab es für alle Besucher einen Cineplexx Gutschein für einen Kinofilm ihrer Wahl - ein fairer Zug, doch da ich (wie viele andere) an dieser Stelle den Film verließ (ich wollte nur noch abwarten ob die Zuseher eine Information und Entschädigung erhalten würden) und noch einmal das Gespräch suchte, erfuhr ich folgendes: Der Saal wurde bereits den ganzen Tag lang bespielt (The Dark Knight Rises begann um 22:00 Uhr) und für alle anderen Vorstellungen gab es keine Freikarten, Entschädigungen oder Klarstellungen. Aber dafür hat man laut eigenen Worten “eh schlechtere Filme gezeigt”.

Was kann man also daraus lernen: In Cineplexx Kinos nimmt man grobe technische Mängel einfach in Kauf, informiert die Kunden nicht und wenn man nicht gerade einen Vertreter der Presse im Saal sitzen hat, gibt es weder eine Klarstellung, noch eine Entschädigung. Man verlangt munter weiter Digtialaufschlag und Überlängenzuschlag, im vollen Bewusstsein, dass man den eigenen Kunden nicht die notwenige Qualität bieten kann. Kurz: Bei Cineplexx bedeutet das Kinoerlebnis des Kunden nichts, die Qualität wird hinten angestellt und man muss jederzeit damit rechnen in einem defekten Kinosaal zu sitzen (denn selbst bei Bekanntwerden des Problems wird der Saal weiter bespielt). Als Filmfan bleibt also nur die Möglichkeit auf andere Kinos auszuweichen - eine solche Praktik ist mir jedenfalls noch nirgendwo sonst begegnet.

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Kommentare

ohnarins Avatar
08.08.2012 05:52 Uhr
columbo schrieb:
@hilde: "ins Kino gehen und viel Geld blechen, heißt noch lange nicht den Standard zu bekommen". Heißt es mMn eben nicht. Wenn die meisten Kinobesucher so denken, ist es nicht verwunderlich, dass die Kinobetreiber auch versuchen seine Kunden zu verarschen.

Auch die Tatsache, dass Sie 3D-Aufschlag zahlen, obwohl kein 3D gezeigt wird, ist schon sehr verwunderlich mMn.
Ich finde das kann man schon so schreiben, dass man die Cineplexx Kette im Artikel als Ganzes anspricht, denn die Entscheidungen scheinen ja scheinbar von der Zentrale gekommen zu sein. D.h. es dürfte prinzipiell so gehandelt werden egal was die regionalen Ansprechpartner darüber denken.
Mfg MH

Sehe ich auch so
Kathis Avatar
01.08.2012 13:45 Uhr
Das hoffe ich, dass Sie zu der Betriebsleiterstellvertreterin stehen - schließlich ist sie durch Cineplexx und nicht durch Herrn Föls in eine ausgesprochen unangenehme Situation gebracht worden. Der Artikel richtet sich auch nicht gegen die Mitarbeiterin, sondern gegen Cineplexx, da offensichtlich von dieser Seite entschieden wurde, den Film in einem bekanntermaßen defekten Saal zu zeigen. Und DASS dies bekannt war, wurde von der Mitarbeiterin bestätigt - aus welchem Grund hätte sie es erfinden sollen?
Foxys Avatar
31.07.2012 14:03 Uhr
Naja, was sollen Sie hier auch sonst schreiben: "Ja wir haben es drauf ankommen lassen und wussten, dass das Kino defekt ist"?

Ist ja nett, dass Sie Stellung nehmen, allerdings vertraue ich in diesem Fall eher den Worten von Herrn Föls, den ich auf dieser Seite hier seit Jahren als kompetenten und engagierten Journalisten wahrgenommen habe.

Und das Verhalten aus dem Bericht ist einfach nicht okay...
Schenks Avatar
31.07.2012 13:14 Uhr
Sehr geehrte Damen und Herren!

Zunächst herzlichen Dank für Ihr Interesse an Cineplexx.

Wir dürfen zum besprochenen Sachverhalt wie folgt Stellung nehmen:

Am Donnerstag, den 26. sind im Zuge der letzten Vorstellung im Saal 2 die Hochtöner, über die insbesondere die gesprochenen Passagen zu hören sind, ausgefallen. Freitag, den 27. Juli, wurden diese durch unser Facility Management repariert, mit mehreren Filmen getestet und funktionsfähig für den Betrieb freigegeben. Im Zuge der Samstagabend-Spätvorstellung ergab sich zu unserem Bedauern ein weiteres technisches Problem mit den Hochtönern, das von unserer Mitarbeiterin in der Filmvorführung vor Ort nicht behoben werden konnte.

Cineplexx steht für Kundenfreundlichkeit, Qualität und erstklassiges Kinoerlebnis.

Unsere Betriebsleiterstellvertreterin am Standort reagierte für uns richtig, indem sie die Vorstellung anhielt und den Gästen eine Freikarte oder die Retournierung des Geldes anbot. Wir sind uns bewusst, dass die Abwicklung dieses Vorfalls nicht optimal gelaufen ist und unsere Mitarbeiterin ggf. mit der Situation überfordert war. Insbesondere durch die Art und Weise, wie Hr. Föls sie angesprochen hat. Wir schulen und bilden unsere Mitarbeiter immer mit der größten Sorgfalt aus, müssen aber auch zur Kenntnis nehmen, das Menschen nicht immer 100 % geben können. Nichtsdestotrotz halten wir an unserer Kollegin fest und stärken ihr den Rücken.

Cineplexx entschuldigt sich bei allen Gästen, die nicht das gewöhnt einwandfreie Kinoerlebnis hatten. Das technische Gebrechen wurde noch am Sonntag behoben.

Das Cineplexx-Team
The Godfathers Avatar
29.07.2012 18:18 Uhr
Die Dame mit der ich gesprochen habe hat mir eindeutig versichert, dass die Entscheidung von der Zentrale ausgegangen ist und sie selbst am liebsten den Film nicht gezeigt hätte. Auf Grund ihrer ehrlichen Verzweiflung, bin ich auch davon überzeugt, dass das der Wahrheit entspricht und es demnach allgemeine Politik der Cineplexx-Kette ist. Warum du dich so derart weigerst dies zu akzeptieren und Cineplexx trotz kolossalem Fehlverhalten so in Schutz nimmst, verstehe ich ehrlich nicht.
sara_vans Avatar
29.07.2012 18:06 Uhr
Dass die Anweisung von der Zentrale kam, den Film trotzdem zu spielen, kann ich mir schon vorstellen.
Andererseits wie mit den BesucherInnen in solchen Situationen umgegangen wird, hängt, aus Erfahrung, von dem oder der zuständigen BetriebsleiterIn ab.

Frechheit ist es auf alle Fälle. Niemand sollte für Etwas bezahlen, dass dann nicht in versprochener Weise geboten wird. (egal ob's mir in voller Weise bewusst ist oder nicht)
hildes Avatar
29.07.2012 13:46 Uhr
@columbo Wenn die meisten Kinobesucher so denken wie meinereins, werden die Kinobesuchszahlen geringer. Ich geb einem Kino genau 2x eine Chance was zu versemmeln (und mir das Geld zurückzuerstatten) und dann geh ich dort einfach nicht mehr hin. Anscheinend hätte ich mich besser ausdrücken sollen: wenn was im Kino nicht so läuft, wie man es gerne hätte, muss man sich beschweren. Ich renn aber sicher nicht wie William Wallace im Kinosaal herum und fordere andere Kinogeher auf, sich ebenfalls zu beschweren. Ist ja jeder erwachsen, himmelherrgoot

Diese Kritik an Cineplexx beruht auf Behauptungen. Weiß irgendwer, ob die Zentrale die war, die alles befohlen hat? Weiß jemand überhaupt, wer wo um 22:00 noch in dieser ominösen Zentrale sitzt? Ich finde Kritik gut und richtig, wenn sie aber auf Halbwahrheiten und eindeutig aus der Emotion heraus geschriebenen Allgemeinheiten gegen eine ganze Kette sind, find ichs nicht mehr so toll.

Leute prinzipiell aufzufordern - vielleicht auch mit so einer Kritik - sich aufzuregen, vor Ort, per Mail, was auch immer, bringt viel mehr, als so ein "alle Kinos der Marke XY sind böse" Gehacke.
columbos Avatar
29.07.2012 13:30 Uhr
@hilde: "ins Kino gehen und viel Kohle blechen, heißt noch lange nicht den Standard zu bekommen". Heißt es mMn eben nicht. Wenn die meisten Kinobesucher so denken, ist es nicht verwunderlich, dass die Kinobetreiber auch versuchen seine Kunden zu verarschen.

Auch die Tatsache, dass Sie 3D-Aufschlag zahlen, obwohl kein 3D gezeigt wird, ist schon sehr verwunderlich mMn.
Ich finde das kann man schon so schreiben, dass man die Cineplexx Kette im Artikel als Ganzes anspricht, denn die Entscheidungen scheinen ja scheinbar von der Zentrale gekommen zu sein. D.h. es dürfte prinzipiell so gehandelt werden egal was die regionalen Ansprechpartner darüber denken.
Mfg MH
hildes Avatar
29.07.2012 13:03 Uhr
Ich kann deinen Ärger natürlich nachvollziehen, besonders nachdem du ja nicht an einem so genannten "Kinotag" (wo es zumindest minimal billiger ist) den Film sehen wolltest. Ich gebe dir auch recht, dass das Verhalten der Vorgesetzten suboptimal war. Trotzdem: dem Durchschnittskinobesucher dürfte es 1) nicht aufgefallen sein 2) nicht dazu gebracht haben, sich aufzuregen. Dafür kann die Vorgesetzte nichts. Deine Zivilcourage in allen Ehren, aber ich würds als wirtschaftlich denkender Kinobetreiber genauso machen. Ich hab mir um verdammt viel Geld den Code für die Kopie gekauft, der Film war sicher zu 95% ausverkauft - da riskiere ich lieber, dass die Qualität scheiße ist, hoffe aber, dass es kaum wem auffällt (was ja anscheinend so passiert ist) und fertig. Problematisch finde ich dein allgemeines Gebashe. Mag sein, dass es in diesem einen Cineplexx Kino so war (und vielleicht auch generell so gehandhabt wird), aber dass "in Cineplexx Kinos" überall so handeln: "nimmt man grobe technische Mängel einfach in Kauf, informiert die Kunden nicht und wenn man nicht gerade einen Vertreter der Presse im Saal sitzen hat, gibt es weder eine Klarstellung, noch eine Entschädigung." ist sicherlich nicht der Fall. Ich arbeite weder bei einem, noch gehör ich zur Constantin- Lobby, aber was du da beschreibst ist Standard. Ich selbst hab das Lugner- Kini und auch das UCI schonmal besuchen dürfen, wo ich 1,50 3D Aufschlag gezahlt hab und dann war kein 3D möglich, oder aber Bild und Ton schlichtweg nicht synchron gelaufen sind. Was kann man also daraus lernen: ins Kino gehen und viel Kohle blechen, heißt noch lange nicht den Standard zu bekommen, den man erwartet. Wurscht in welchem Kino und wurscht wo. So lange Menschen dort arbeiten, wirds immer Fehler geben!
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